削除リクエストが届いた。次に何をするか？

削除ページの公開については誰もが書いています。しかし、実際にコンプライアンスを満たしているかどうかを決めるのは、誰かがそれを使った後に何が起きるかです。そしてそれはホスティングではなく、プロセスの問題です。

リクエストはどこで受けるべきか？

何かが壊れたときにだけ確認する受信箱ではなく、数日以内に人が目にする場所です。

よくある失敗のパターンははっきりしています。ページが誰も読まないメールボックスにリクエストを集める、あるいは通知メールが迷惑メールに入るフォームサービスに集める、というものです。ユーザーはリクエストが届いたと思っています。法的には、あなたは知らないうちに進んでいる期限をすでに過ぎていることになります。

実践的なルール：

• 放置するかもしれない個人のアドレスにしない。 ストアの掲載情報から届くサポートメールには波があります。何か月も何もなく、その後まとめて届きます。
• 見逃しようのない通知がある場所にする。 個人開発者の場合、それはメールよりチャットのチャンネルであることが多いです。メールこそ、ものごとが無視される場所だからです。
• できれば複数の経路を用意する。 1 つのチャネルが黙って壊れたときのために、2 つ目が欲しいところです。
• テストする。 自分の公開ページからリクエストを送信し、届くことを確認します。ページを変更したら、その都度もう一度行ってください。

期限はどれくらいか？

ユーザーの誰かが EU または英国にいる場合、GDPR の期限が適用されます。第 12 条第 3 項は、不当な遅滞なく、いかなる場合も受領から 1 か月以内に回答することを求めています。本当に複雑なリクエストの場合は、期間をさらに 2 か月延長できますが、その延長は最初の 1 か月以内に本人に伝える必要があります。

開発者がよく見落とす点が 2 つあります。

• 「リクエストを受け付けました」は回答ではありません。 消去のリクエストに応じる場合は、消去を実施したこと、何を削除したかを確認として伝えます。
• 拒否する場合も回答が必要です。 1 か月以内に理由を添えて、監督機関に苦情を申し立てることや司法上の救済を求めることができると本人に伝えます。

他の制度にはそれぞれの期限があります。カリフォルニア、ブラジル、その他同様の法律がある地域にユーザーがいる場合は、1 か月でどこでも足りると考えず、適用されるものを確認してください。

実際に何を削除する必要があるか？

アカウントとその背後にある個人データです。しかも自社のデータベースの中だけではありません。

データのある場所	行うこと
メインのデータベース	削除する。論理削除して放置するのではない
バックアップ	バックアップがどれだけ残り、期限切れで消えることをポリシーに正直に書く
アナリティクス／クラッシュレポート	削除用の API があればベンダー自身のものを使う
メールや CRM ツール	エクスポートしたリストから削除する
処理者と再処理者	削除を依頼し、フォローアップする — これは相手ではなくあなたの義務
ログ	保存期間を決めて適用する

アプリがユーザーデータの処理をサービスプロバイダーに頼っている場合、自社のサーバーから削除するのは仕事の半分にすぎません。プロバイダーにも同じことを依頼する必要があります。

何を保持してよいか？

理由を明示したうえで、いくつかのものは保持できます。よくあるものは次のとおりです。

• 請求と税務の記録。通常、法律で何年も保存が求められます。
• 削除そのものの記録 — 削除が行われたことを示せる必要があります。
• 不正や悪用の目印。正当な理由があり、それを明示している場合。
• 匿名化された集計データ。本当に再識別できない場合。

これらのうちどれが当てはまるかを、保存期間とともに、誰かに尋ねられる前にプライバシーポリシーに書いてください。リクエストが来た時点で決めようとすると、過剰に約束するか、その場しのぎになります。

返信には何を書くべきか？

短く、具体的に、日付を入れて：

3 月 3 日に削除のリクエストを受け付けました。お客様のアカウントとそれに関連する個人データは削除されました。税務上 7 年間の保存が義務付けられている請求書と、本リクエストの記録は保持しています。それ以外には何も残っていません。

これはコンプライアンスを満たす回答です。「完了 ✅」はそうではありません。何も確認していないからです。

記録を残す

件数にかかわらず、ログを残してください。誰が依頼したか、いつか、何を削除したか、何をなぜ保持したか、いつ返信したか。「削除しました」は主張にすぎず、日付入りのリストは証拠です。 そして、あなたがそのリクエストを忘れたずっと後に規制当局が求めるのは証拠です。

これは、リクエストをばらばらのメールではなく構造化された場所に保管する理由でもあります。返信を集めたフォルダはログではありません。

以上すべてについての注意点

このページが説明しているのはプロセスであり、あなたの法的義務ではありません。どの制度が適用されるかはユーザーの所在地とアプリの内容によって決まり、期限や例外は制度ごとに異なります。また、例の返信にある保存期間は説明のためのもので、そのまま使える数字ではありません。削除リクエストをある程度の件数扱う場合や、アプリが健康データ、金融、子どもに関わる場合は、これをあなた自身の書面の手順にするために弁護士に1 時間相談する価値があります。

AppFoyer がここで行うこと

当社はページをホストし、リクエストをあなたの監査証跡として保存し、あなたが設定したチャネルで通知します。どのプランでもメールで、有料プランでは Telegram または Slack でも、あなたの認証情報ではなく当社自身のボットとアプリを通じて通知します。ダッシュボードは各リクエストを done → archive → delete（完了 → アーカイブ → 削除）のワークフローで管理するので、上で述べたログは、作るものではなくすでに手元にあるものになります。

当社が行わず、行うと主張もしないことが 2 つあります。エンドユーザーに連絡することは決してなく、あなたのシステムで何かを削除することも決してありません。当社はそれらにアクセスできません。削除、返信、保持の判断はあなたのものです。それが要件が実際にあなたに求めていることであり、どんなホスト型のページもその代わりにはなれません。

公式の情報源

• Understanding Google Play’s app account deletion requirements — Google Play ヘルプ
• Right to erasure — 英国情報コミッショナー事務局（ICO）、規制当局自身のガイダンス
• GDPR 第 12 条と第 17 条 — 期限と権利そのもの