Chegou uma solicitação de exclusão. E agora?

Publicar a página de exclusão é a parte sobre a qual todo mundo escreve. O que acontece depois que alguém a usa é a parte que decide se você está realmente em conformidade — e é uma questão de processo, não de hospedagem.

Onde as solicitações devem chegar?

Em algum lugar onde uma pessoa as veja em poucos dias, não em uma caixa de entrada que você só abre quando algo quebra.

O modo de falha é específico e comum: uma página reúne solicitações em uma caixa de e-mail que ninguém lê, ou em um serviço de formulários cujos e-mails de notificação vão para o spam. O usuário acredita que a solicitação dele foi registrada. Juridicamente, você agora está descumprindo um prazo que nem sabe que está correndo.

Regras práticas:

• Não um endereço pessoal que você possa abandonar. O e-mail de suporte vindo de uma página de loja chega em rajadas — nada durante meses, depois uma sequência deles.
• Um lugar com uma notificação que você não tem como perder. Para um desenvolvedor solo, isso muitas vezes é um canal de chat em vez de e-mail, justamente porque o e-mail é onde as coisas vão para ser ignoradas.
• Mais de um caminho, se puder. Se um canal quebrar em silêncio, você quer um segundo.
• Teste. Envie uma solicitação pela sua própria página pública e confirme que ela chega até você. Faça de novo após qualquer mudança na página.

Quanto tempo você tem?

Se algum dos seus usuários está na UE ou no Reino Unido, o relógio do GDPR se aplica. O artigo 12(3) exige uma resposta sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo de um mês a contar do recebimento. Para solicitações genuinamente complexas, o prazo pode ser prorrogado por mais dois meses — mas você precisa informar a pessoa sobre a prorrogação dentro do primeiro mês.

Dois detalhes que os desenvolvedores costumam deixar passar:

• “Recebemos a sua solicitação” não é uma resposta. Quando você atende a um pedido de apagamento, você confirma que o apagamento foi feito e o que foi excluído.
• Se você recusar, ainda precisa responder — dentro do mês, com os seus motivos, e informando a pessoa de que ela pode apresentar reclamação a uma autoridade de controle ou buscar um recurso judicial.

Outros regimes têm os seus próprios relógios. Se você tem usuários na Califórnia, no Brasil ou em outros lugares com leis semelhantes, confira a que se aplica em vez de supor que um mês cobre você em todo lugar.

O que de fato precisa ser excluído?

A conta e os dados pessoais por trás dela — e não só no seu próprio banco de dados:

Onde os dados estão	O que você faz
O seu banco de dados principal	Excluir, não fazer soft delete e esquecer
Backups	Dizer honestamente na sua política por quanto tempo os backups persistem e que eles expiram
Analytics / relatórios de falhas	Usar a própria API de exclusão do fornecedor, quando houver
Ferramentas de e-mail ou CRM	Remover das listas para as quais você os exportou
Operadores e suboperadores	Pedir que excluam, e acompanhar — essa obrigação é sua, não deles
Logs	Definir um período de retenção e aplicá-lo

Se o seu app depende de prestadores de serviço para tratar dados de usuários, excluí-los dos seus próprios servidores é só metade do trabalho — você também precisa pedir ao prestador que faça o mesmo.

O que você pode manter?

Algumas coisas, por motivos declarados. As mais comuns:

• Registros de cobrança e fiscais, que geralmente precisam ser mantidos por lei durante anos.
• Um registro da própria exclusão — você precisa conseguir mostrar que ela aconteceu.
• Marcadores de fraude ou abuso, quando você tem um motivo legítimo e o declarou.
• Agregados anonimizados, se eles realmente não puderem ser reidentificados.

Diga quais destes se aplicam na sua política de privacidade, com o período de retenção, antes que alguém pergunte. Decidir isso no momento da solicitação é o caminho para acabar prometendo demais ou improvisando.

O que a resposta deve dizer?

Curta, específica, com data:

Recebemos a sua solicitação de exclusão em 3 de março. A sua conta e os dados pessoais associados a ela foram excluídos. Mantivemos as suas faturas, que somos obrigados a guardar por sete anos para fins fiscais, e um registro desta solicitação. Nada mais permanece.

Essa é uma resposta em conformidade. “Feito ✅” não é, porque não confirma nada.

Mantenha o registro

Seja qual for o volume, mantenha um log: quem pediu, quando, o que você excluiu, o que manteve e por quê, quando respondeu. “Nós excluímos” é uma afirmação; uma lista datada é uma prova — e prova é o que um regulador pede, muito depois de você ter esquecido a solicitação.

Esse também é o motivo para guardar as solicitações em um lugar estruturado, e não como e-mails soltos. Uma pasta de respostas não é um log.

Uma ressalva sobre tudo o que está acima

Esta página descreve um processo, não as suas obrigações legais. Quais regimes se aplicam a você depende de onde estão os seus usuários e do que o seu app faz, os prazos e as exceções diferem entre eles, e os períodos de retenção na resposta de exemplo são ilustrativos, não um número que você possa copiar. Se você lida com solicitações de exclusão em qualquer volume, ou se o seu app envolve dados de saúde, finanças ou crianças, a hora de um advogado que transforma isto no seu próprio procedimento escrito vale a pena.

O que o AppFoyer faz aqui

Hospedamos a página, armazenamos a solicitação como a sua trilha de auditoria e notificamos você nos canais que você configurou — e-mail em qualquer plano, Telegram ou Slack em um plano pago, por meio do nosso próprio bot e app, e não de credenciais suas. O painel guarda cada solicitação com um fluxo concluída → arquivar → excluir, então o log acima é algo que você já tem, e não algo que precisa construir.

Duas coisas que não fazemos, e não vamos alegar fazer: nunca entramos em contato com o usuário final, e nunca excluímos nada nos seus sistemas — não temos acesso a eles. A exclusão, a resposta e as decisões de retenção são suas. É isso que o requisito realmente pede de você, e nenhuma página hospedada pode substituir isso.

As fontes oficiais

• Understanding Google Play’s app account deletion requirements — Ajuda do Google Play
• Right to erasure — o Information Commissioner’s Office do Reino Unido, a orientação do próprio regulador
• GDPR Article 12 e Article 17 — o prazo e o próprio direito