È appena arrivata una richiesta di cancellazione. E adesso?

Pubblicare la pagina di cancellazione è la parte di cui scrivono tutti. Cosa succede dopo che qualcuno la usa è la parte che decide se sei davvero conforme, ed è una questione di processo, non di hosting.

Dove dovrebbero arrivare le richieste?

In un posto dove una persona le vede nel giro di giorni, non in una casella che controlli quando qualcosa si rompe.

Il modo in cui fallisce è specifico e comune: una pagina raccoglie le richieste in una casella di posta che nessuno legge, oppure in un servizio di moduli le cui email di notifica finiscono nello spam. L’utente crede che la sua richiesta sia andata a buon fine. Dal punto di vista legale stai già violando una scadenza che non sai essere in corso.

Regole pratiche:

• Non un indirizzo personale che potresti abbandonare. La posta di supporto da una scheda dello store arriva a ondate: niente per mesi, poi una serie di messaggi.
• Un posto con una notifica che non puoi perdere. Per uno sviluppatore indipendente spesso è un canale di chat invece dell’email, proprio perché l’email è il posto dove le cose vanno a farsi ignorare.
• Più di una strada, se puoi. Se un canale si rompe in silenzio, ne vuoi un secondo.
• Provalo. Invia una richiesta tramite la tua pagina pubblica e verifica che ti arrivi. Rifallo dopo ogni modifica alla pagina.

Quanto tempo hai?

Se uno qualsiasi dei tuoi utenti si trova nell’UE o nel Regno Unito, si applica la scadenza del GDPR. L’articolo 12(3) richiede una risposta senza ingiustificato ritardo e comunque entro un mese dal ricevimento. Per richieste davvero complesse il termine può essere prorogato di altri due mesi, ma devi informare la persona della proroga entro il primo mese.

Due dettagli che gli sviluppatori trascurano regolarmente:

• «Abbiamo ricevuto la tua richiesta» non è una risposta. Quando dai seguito a una richiesta di cancellazione, confermi che la cancellazione è stata eseguita e cosa è stato cancellato.
• Se rifiuti, devi comunque rispondere: entro il mese, con le tue motivazioni, e dicendo alla persona che può presentare reclamo a un’autorità di controllo o ricorrere in sede giudiziaria.

Altre normative hanno le proprie scadenze. Se hai utenti in California, in Brasile o altrove con leggi simili, verifica quella che si applica invece di dare per scontato che un mese ti copra ovunque.

Cosa va effettivamente cancellato?

L’account e i dati personali che ci sono dietro, e non solo nel tuo database:

Dove si trovano i dati	Cosa fai
Il tuo database principale	Cancella, non soft-delete e poi te ne dimentichi
Backup	Indica onestamente nella tua informativa per quanto tempo restano i backup e che scadono
Analytics / crash reporting	Usa l’API di cancellazione del fornitore stesso, dove esiste
Strumenti email o CRM	Rimuovi dagli elenchi in cui li hai esportati
Responsabili e sub-responsabili del trattamento	Chiedi loro di cancellare, e verifica: è un tuo obbligo, non loro
Log	Decidi un periodo di conservazione e applicalo

Se la tua app si affida a fornitori di servizi per trattare i dati degli utenti, cancellarli dai tuoi server è solo metà del lavoro: devi anche chiedere al fornitore di fare lo stesso.

Cosa puoi conservare?

Alcune cose, per motivi dichiarati. Quelle comuni:

• Documenti di fatturazione e fiscali, che di solito vanno conservati per legge per anni.
• Una traccia della cancellazione stessa: devi poter dimostrare che è avvenuta.
• Indicatori di frode o abuso, quando hai un motivo legittimo e l’hai dichiarato.
• Dati aggregati anonimizzati, se davvero non possono essere ricondotti a una persona.

Indica quali di questi si applicano nella tua informativa sulla privacy, con il periodo di conservazione, prima che qualcuno lo chieda. Deciderlo al momento della richiesta è il modo in cui si finisce per promettere troppo o per improvvisare.

Cosa dovrebbe dire la risposta?

Breve, specifica, datata:

Abbiamo ricevuto la tua richiesta di cancellazione il 3 marzo. Il tuo account e i dati personali associati sono stati cancellati. Abbiamo conservato le tue fatture, che siamo tenuti a conservare per sette anni a fini fiscali, e una traccia di questa richiesta. Non rimane nient’altro.

Questa è una risposta conforme. «Fatto ✅» non lo è, perché non conferma nulla.

Tieni il registro

Qualunque sia il volume, tieni un registro: chi l’ha chiesto, quando, cosa hai cancellato, cosa hai conservato e perché, quando hai risposto. «L’abbiamo cancellato» è un’affermazione; un elenco datato è una prova, ed è una prova quello che un’autorità di controllo chiede, molto dopo che ti sei dimenticato della richiesta.

È anche il motivo per tenere le richieste in un posto strutturato invece che come email sparse. Una cartella di risposte non è un registro.

Un’avvertenza su tutto quanto sopra

Questa pagina descrive un processo, non i tuoi obblighi legali. Quali normative si applicano a te dipende da dove si trovano i tuoi utenti e da cosa fa la tua app, le scadenze e le esenzioni cambiano dall’una all’altra, e i periodi di conservazione nella risposta di esempio sono illustrativi, non una cifra da copiare. Se gestisci richieste di cancellazione in qualsiasi volume, o la tua app ha a che fare con dati sanitari, finanza o minori, l’ora di un avvocato che trasforma tutto questo nella tua procedura scritta vale la spesa.

Cosa fa AppFoyer qui

Ospitiamo la pagina, salviamo la richiesta come tuo registro di controllo e ti avvisiamo sui canali che hai configurato: email con qualsiasi piano, Telegram o Slack con un piano a pagamento, tramite il nostro bot e la nostra app invece che con credenziali tue. La dashboard conserva ogni richiesta con un flusso done → archive → delete (fatto → archivia → elimina), così il registro descritto sopra è qualcosa che hai già invece di qualcosa da costruire.

Due cose che non facciamo, e che non affermeremo di fare: non contattiamo mai l’utente finale, e non cancelliamo mai nulla nei tuoi sistemi, a cui non abbiamo accesso. La cancellazione, la risposta e le decisioni sulla conservazione spettano a te. È questo che il requisito ti chiede davvero, e nessuna pagina ospitata può sostituirlo.

Le fonti ufficiali

• Understanding Google Play’s app account deletion requirements — Guida di Google Play
• Right to erasure — l’Information Commissioner’s Office del Regno Unito, le indicazioni di un’autorità di controllo
• GDPR Article 12 e Article 17 — la scadenza e il diritto stesso